Mit der Customer Journey den Kunden verstehen und passgenau reagieren

Wie du dir die Reise deines Kunden bewusst machst und an jedem Touchpoint reaktionsfähig bist

Dein "Hitchhiker´s Guide" to
Customer Journey Mapping

Die Customer Journey

Ein wirkungsvolles Instrument, um Kunden bestmöglich begleiten zu können

Kontaktstrecken, Buyer Experience, Touchpoint-Management... Viele Begriffe ranken sich um das Thema Kundenzufriedenheit. Meist werden diese aus den inneren Blickwinkeln der Organisation betrachtet, um möglichst effizient im Kundenkontakt zu sein und diesen auf schnellen Wegen an das eigene Unternehmen zu binden. Ein Gedanke, der einerseits richtig ist, andererseits aber oftmals am Kunden vorbeigeht. Abhilfe schafft eine Customer Journey.

Eine wesentliche Grundannahme des agilen Manifest lautet frei interpretiert: "Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über allem". Um dem gerecht zu werden, kann die Customer Journey ein wirkungsvolles und zielführendes Analyse- und Handlungswerkzeug sein, dass uns in unseren Aktivitäten immer wieder auf Kurs mit dem Kunden hält. Sie ist darauf ausgelegt, die Zielgruppe bestmöglich zu verstehen und ihre Pains und Gains zu betrachten, um möglichst effektiv handeln zu können.

Die Customer Journey ist:

Detailgenau

Flexibel und iterativ

Aus Kundensicht

Auf Mehrwert ausgelegt

Was will der Kunde heute?

Kunden sind die einzig relevante Größe, die eine Organisation lebensfähig macht. Denn Kunden sorgen für Umsatz, den jedes Unternehmen zum Überleben braucht. Das ist sicherlich keine neue Information, ist es schließlich seit Jahr und Tag so, dass der Absatz unserer Produkte und Dienstleistungen dafür sorgt, dass Geld in die Kassen kommt. Selbst Non-Profit Organisationen sind darauf angewiesen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich beim Umsatztreiber um Beitragszahler:innen, Spender:innen oder schlichtweg Käufer:innen handelt.

Doch das Kundenverhalten wird immer komplexes. Bedingt durch vielfältige Informationsangebote und weitreichende Beeinflussungen in der eigenen Sozialen Bubble fällt es der Zielgruppe zunehmend schwerer, zu unterscheiden, wo der Mehrwert eines Kontaktes liegen kann und welchen Vorteil es bringt, einem Unternehmen das Vertrauen zu schenken. Somit muss eine Organisation heute vielfältige Touchpoints im Auge behalten, um Nutzer:innen ein Kundenerlebnis zu bieten:

passgenaue Angebote

Ist das Angebot auf meine Bedürfnisse ausgelegt und fühle ich mich abgeholt und verstanden?

INformationswege

Wo finde ich die relevanten Informationen, die meinem Problem etwas entgegensetzten?

Kontaktmöglichkeiten

Wie komme ich am leichtesten an meine Problemlösung und wie trete ich mich dem Unternehmen in Kontakt?

Produktnutzen

Bietet das Produkt den Mehrwert, den ich mir wünsche und wird auf mich und meine Probleme eingegangen?

Kundennutzen

Was ist für mich als Nutzer drin? Was gewinne ich, wenn ich, wenn ich genau diesem Unternehmen vertraue?

Kundenbindungsstrategien

Wie werde ich nach dem Kauf behandelt? Was bekomme ich, wenn ich mein Geld bereits ausgegeben habe?

Das sind nur einige wenige Fragen, mit denen wir uns auseinandersetzen sollten, wenn es uns gelingen will, die nie enden wollende Reise unserer wechselfreudigen Kundschaft im Auge zu behalten.

Was macht die Customer Journey anders?

Customer Journey

Eine Customer Journey zwingt uns in eine radikale Kundensicht. Denn wir betrachten jeden Berührungspunkt aus der Brille der Zielgruppe. Wir analysieren verschiedenste Buyer Personas nach ihren Wünschen und Bedürfnissen und machen uns zu jedem Zeitpunkt klar, was wohl ein potentieller Käufer (oder auch ein Realer) an jedem einzelnen Touchpoint mit uns und unserem Unternehmen erlebt. Dabei geht es nicht darum, den schnellsten nur erdenklich Kauf zu generieren, sondern vielmehr an jedem, nur erdenklichen Berührungspunkt ein Erlebnis für den Nutzer zu generieren. Wertstrom eben.

Die folgenden Punkte sollen dir dabei helfen:

1. Was ist das Ziel der Nutzergruppe?

Mach dir immer und zu jedem Zeitpunkt klar, was genau dein Nutzer von dir will. Jeder Touchpoint ist nur soviel wert, wie der Wunsch deiner Kunden, einen Wert für sich zu erlangen. Dein Social Media Post muss dem Kunden gerecht werden und nicht deine Kompetenzen nach vorne spielen. Deine Website muss aus Kundensicht aufgebaut sein.

2. Was müssen unsere potentiellen Käufer:innen tun?

Betrachte die Handlungen deiner Zielgruppe. Versetzte dich in die Position eines potentiellen Nutzer und überlege dir, wie du in dieser Situation handeln wirst, wenn du selbst Kunde wärst. Und sei dir sicher: "One fits all" gibt es hier nicht. Jede Zielgruppe ist anders. Du solltest also viele Kundenbrillen zur Hand haben.

3. Welche Emotionswelt löst der Kontaktpunkt aus?

Und damit nicht genug. Kunden erleben etwas im Kontakt mit dir. Und das schon von Anfang an. Fällt es der Zielgruppe schwer, den ersten Kontakt wahrzunehmen, oder ist ein Aufwand, zu verstehen, was du bietest, löst das Emotionen aus, die im späteren Verlauf der Kundenreise immer mitschwingen. Wenn es überhaupt zu einem späteren Kontakt kommt. Schon am Anfang der Reise willst du ein positives Erlebnis schaffen.

4. Was denkt sich ein möglicher Interessent in genau diesem Moment?

Nicht nur der Inhalt des Touchpoints ist relevant. Genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist es, zu verstehen, welche Gedankenwelt ausgelöst wird. Wir glauben oftmals unsere Kunden verstanden zu haben, weil wir Marketing-Standards einsetzen und machen uns wenig bewusst, was Menschen tatsächlich denken. Sei selbst dein schlechtester Kunde und lass dich auf dessen Gedanken ein.

5. Welche Schmerzpunkte lösen wir möglicherweise aus und wie lassen sich diese in Mehrwert umwandeln?

Und vor allem geht es deinen Kunden darum, persönliche Schmerzpunkte zu beseitigen und nicht noch zusätzliche auszulösen. Jeder Touchpoint ist fast zwangsläufig mit Pains verbunden. Sei es der Ärger mit der Weiterleitung, die Person, die dein Angebot und Wort und Bild präsentiert oder das, was du ausdrücken möchtest. Wie oft ertappst du dich selbst, dich über einen Kontaktpunkt zu ärgern?

6. Was müssen wir tun, um Schmerz zu beseitigen und Gewinne (auf Kundenseite) zu maximieren?

Bei der Analyse darf es nicht bleiben. Als kundenorientiertes Unternehmen ist unser Ziel zu jedem Zeitpunkt, Probleme unserer Nutzer zu beseitigen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass der maximale emotionale Gewinn entsteht. Definiere Handlungen, die dabei unterstützen und hinterfrage diese ständig.

7. Wer übernimmt die Verantwortung dafür?

Was dann folgt, ist harte Arbeit. Dafür muss jemand den Hut aufhaben. Sich bewusst dafür entscheiden, Antreiber einer Aktion zu sein. "Wer macht was, bis wann?" muss die Devise sein. Nicht um Verantwortlichkeiten zu binden, sondern um Eigenmotivation zu stärken und Unmögliches möglich zu machen.

Diverse Templates für Customer Journeys sind unter anderem auf im digitalen Space zum Beispiel bei Miro oder Mural zu finden. Oder du nutzt einfach unsere Vorlage, die wir dir gerne kostenfrei zur Verfügung stellen. Melde dich bei uns, wenn wir etwas für dich tun können.

Bist du bereit für echte Customer Journeys?

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Customer Journey Mapping mit Planetagile.

Wir glauben agil...

Agilität ist für uns kein Buzzword. Sie ist echte Kundenzentrierung. Wir unterstützen dich dabei, wirkungsvolle Tools nutzen zu können, die den Kunden in den Fokus rücken.

Wir denken Kunde...

Kundenerlebnisse sind unser Antrieb. Denn nur ein zufriedener Kunde kommt wieder. Wir haben immer die Kundenbrille auf und reflektieren ständig unser Handeln

Wir handeln...

Wir reden nicht nur. Wir handeln. Walk your talk. Denn was bei anderen funktioniert kann für uns nicht falsch sein. Immer auf Augenhöhe, immer auf deine Pains und Gains bedacht.

"Am Anfang wurde das Universum erschaffen. Das verärgerte eine Menge Leute sehr, und es ist weithin als ein schlechter Zug betrachtet worden."

Douglas Adams // Autor "The Hitchhikers Guide to the Galaxy"

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