1. Was ist das Ziel der Nutzergruppe?

Mach dir immer und zu jedem Zeitpunkt klar, was genau dein Nutzer von dir will. Jeder Touchpoint ist nur soviel wert, wie der Wunsch deiner Kunden, einen Wert für sich zu erlangen. Dein Social Media Post muss dem Kunden gerecht werden und nicht deine Kompetenzen nach vorne spielen. Deine Website muss aus Kundensicht aufgebaut sein.

2. Was müssen unsere potentiellen Käufer:innen tun?

Betrachte die Handlungen deiner Zielgruppe. Versetzte dich in die Position eines potentiellen Nutzer und überlege dir, wie du in dieser Situation handeln wirst, wenn du selbst Kunde wärst. Und sei dir sicher: "One fits all" gibt es hier nicht. Jede Zielgruppe ist anders. Du solltest also viele Kundenbrillen zur Hand haben.

3. Welche Emotionswelt löst der Kontaktpunkt aus?

Und damit nicht genug. Kunden erleben etwas im Kontakt mit dir. Und das schon von Anfang an. Fällt es der Zielgruppe schwer, den ersten Kontakt wahrzunehmen, oder ist ein Aufwand, zu verstehen, was du bietest, löst das Emotionen aus, die im späteren Verlauf der Kundenreise immer mitschwingen. Wenn es überhaupt zu einem späteren Kontakt kommt. Schon am Anfang der Reise willst du ein positives Erlebnis schaffen.

4. Was denkt sich ein möglicher Interessent in genau diesem Moment?

Nicht nur der Inhalt des Touchpoints ist relevant. Genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist es, zu verstehen, welche Gedankenwelt ausgelöst wird. Wir glauben oftmals unsere Kunden verstanden zu haben, weil wir Marketing-Standards einsetzen und machen uns wenig bewusst, was Menschen tatsächlich denken. Sei selbst dein schlechtester Kunde und lass dich auf dessen Gedanken ein.

5. Welche Schmerzpunkte lösen wir möglicherweise aus und wie lassen sich diese in Mehrwert umwandeln?

Und vor allem geht es deinen Kunden darum, persönliche Schmerzpunkte zu beseitigen und nicht noch zusätzliche auszulösen. Jeder Touchpoint ist fast zwangsläufig mit Pains verbunden. Sei es der Ärger mit der Weiterleitung, die Person, die dein Angebot und Wort und Bild präsentiert oder das, was du ausdrücken möchtest. Wie oft ertappst du dich selbst, dich über einen Kontaktpunkt zu ärgern?

6. Was müssen wir tun, um Schmerz zu beseitigen und Gewinne (auf Kundenseite) zu maximieren?

Bei der Analyse darf es nicht bleiben. Als kundenorientiertes Unternehmen ist unser Ziel zu jedem Zeitpunkt, Probleme unserer Nutzer zu beseitigen und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass der maximale emotionale Gewinn entsteht. Definiere Handlungen, die dabei unterstützen und hinterfrage diese ständig.

7. Wer übernimmt die Verantwortung dafür?

Was dann folgt, ist harte Arbeit. Dafür muss jemand den Hut aufhaben. Sich bewusst dafür entscheiden, Antreiber einer Aktion zu sein. "Wer macht was, bis wann?" muss die Devise sein. Nicht um Verantwortlichkeiten zu binden, sondern um Eigenmotivation zu stärken und Unmögliches möglich zu machen.

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