Customer Journey Mapping
Kundenreisen verstehen und wertstiftend nutzen
+1.000 zufriedene Kunden
Customer Journey Mapping
Kontaktstrecken, Buyer Experience, Touchpoint-Management… Viele Begriffe ranken sich um das Thema Kundenzufriedenheit. Meist werden diese aus den inneren Blickwinkeln der Organisation betrachtet, um möglichst effizient im Kundenkontakt zu sein und diesen auf schnellen Wegen an das eigene Unternehmen zu binden. Ein Gedanke, der einerseits richtig ist, andererseits aber oftmals am Kunden vorbeigeht. Abhilfe schafft eine Customer Journey.
Eine wesentliche Grundannahme des agilen Manifest lautet frei interpretiert: „Zusammenarbeit mit dem Kunden steht über allem“. Um dem gerecht zu werden, kann Customer Journey Mapping ein wirkungsvolles und zielführendes Analyse- und Handlungswerkzeug sein, dass uns in unseren Aktivitäten immer wieder auf Kurs mit dem Kunden hält. Sie ist darauf ausgelegt, die Zielgruppe bestmöglich zu verstehen und ihre Pains und Gains zu betrachten, um möglichst effektiv handeln zu können.
Was erwarten Kund:innen heute?
Kunden sind die einzig relevante Größe, die eine Organisation lebensfähig macht. Denn Kunden sorgen für Umsatz, den jedes Unternehmen zum Überleben braucht. Das ist sicherlich keine neue Information, ist es schließlich seit Jahr und Tag so, dass der Absatz unserer Produkte und Dienstleistungen dafür sorgt, dass Geld in die Kassen kommt. Selbst Non-Profit Organisationen sind darauf angewiesen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich beim Umsatztreiber um Beitragszahler:innen, Spender:innen oder schlichtweg Käufer:innen handelt.
Doch das Kundenverhalten wird immer komplexer. Bedingt durch vielfältige Informationsangebote und weitreichende Beeinflussungen in der eigenen Sozialen Bubble fällt es der Zielgruppe zunehmend schwerer, zu unterscheiden, wo der Mehrwert eines Kontaktes liegen kann und welchen Vorteil es bringt, einem Unternehmen das Vertrauen zu schenken. Somit muss eine Organisation heute vielfältige Touchpoints im Auge behalten, um Nutzer:innen ein Kundenerlebnis zu bieten:
passgenaue Angebote
Ist das Angebot auf meine Bedürfnisse ausgelegt und fühle ich mich abgeholt und verstanden?
Informationswege
Wo finde ich die relevanten Informationen, die meinem Problem etwas entgegensetzten?
Kontaktmöglichkeiten
Wie komme ich am leichtesten an meine Problemlösung und wie trete ich mich dem Unternehmen in Kontakt?
Produktnutzen
Bietet das Produkt den Mehrwert, den ich mir wünsche und wird auf mich und meine Probleme eingegangen?
Kundennutzen
Was ist für mich als Nutzer drin? Was gewinne ich, wenn ich, wenn ich genau diesem Unternehmen vertraue?
Kundenbindungsstrategien
Wie werde ich nach dem Kauf behandelt? Was bekomme ich, wenn ich mein Geld bereits ausgegeben habe?
Das sind nur einige wenige Fragen, mit denen wir uns auseinandersetzen sollten, wenn es uns gelingen will, die nie enden wollende Reise unserer wechselfreudigen Kundschaft im Auge zu behalten. Customer Journey Mapping macht genau das.
Was macht Customer Journey Mapping anders?
Ein Customer Journey Mapping zwingt uns in eine radikale Kundensicht. Denn wir betrachten jeden Berührungspunkt aus der Brille der Zielgruppe. Wir analysieren verschiedenste Buyer Personas nach ihren Wünschen und Bedürfnissen und machen uns zu jedem Zeitpunkt klar, was wohl ein potentieller Käufer (oder auch ein Realer) an jedem einzelnen Touchpoint mit uns und unserem Unternehmen erlebt. Dabei geht es nicht darum, den schnellsten nur erdenklich Kauf zu generieren, sondern vielmehr an jedem, nur erdenklichen Berührungspunkt ein Erlebnis für den Nutzer zu generieren. Wertstrom eben.
Am Anfang wurde das Universum erschaffen. Das verärgerte eine Menge Leute sehr, und es ist weithin als ein schlechter Zug betrachtet worden.
Douglas Adams • Per Anhalter durch die Galaxis
Planetagile Ausbildung zum agile Coach
Unsere Ausbildung zum „agilen Transformation Master“ ist anders
Was das bedeutet: Die Rolle des agile Coach verlangt eine langfristige praxisnahe Ausbildung, die einerseits im geschützten Raum stattfindet und dann in der Realität gefestigt wird. Sprich uns gerne zu unseren individuellen Weiterbildungskonzepten an:
Theorie
Theorie und Hintergrundwissen ist unabdingbar. Uns ist es wichtig, dass du die Hintergründe deiner Rolle verstehst und die Ideologien einer agilen Welt verinnerlicht hast. Schritt eins ist also Wissensaufbau.
Transfer
Theorien lassen sich nur greifen, wenn sie in der Praxis Anwendung finden. Deshalb ist es um so wichtiger, dass du umsetzt. Dabei ist eine engmaschige Begleitung durch erfahrene agile Coaches notwenig. Schritt für Schritt.
Anwendung
Wir stehen nicht für Rollenspiele. Wir gehen in die echte Welt. Unsere agilen Coaches unterstützen dich in der Realität und begleiten dich auf dem Weg zu echter Meisterschaft, damit du deinen Weg selbst gehen lernst.
Anpassung
Agilität ist keine „one fits all size“ Lösung, sondern ein flexibles Rahmenkonstrukt, das passgenau zu dir und deiner Organisation aufgesetzt werden muss. Aber Achtung: Alte Muster und Gewohnheiten.
Kundenreisen mit Planetagile.
Wir glauben agil...
Agilität ist für uns kein Buzzword. Sie ist echte Kundenzentrierung. Wir unterstützen dich dabei, wirkungsvolle Tools nutzen zu können, die den Kunden in den Fokus rücken.
Wir denken Kunde...
Kundenerlebnisse sind unser Antrieb. Denn nur ein zufriedener Kunde kommt wieder. Wir haben immer die Kundenbrille auf und reflektieren ständig unser Handeln
Wir handeln...
Wir reden nicht nur. Wir handeln. Walk your talk. Denn was bei anderen funktioniert kann für uns nicht falsch sein. Immer auf Augenhöhe, immer auf deine Pains und Gains bedacht
Bist auch du bereit, jetzt agil zu arbeiten?
In einem kostenlosen und unverbindlichen Gespräch klären wir, inwieweit wir dir mit unserem Wissen helfen können.